Dem Kunden exzellenten Service zu bieten bedeutet, viel Zeit zu investieren. Wertvolle Zeit, die von vielen Menschen, die im Service arbeiten, oft für dringlichere Dinge wie z. B. das Einräumen von Regalen, Putzen von Tischen o.ä. verwendet wird.

Zunächst müssen wir die beiden Perspektiven verstehen:

Du: Stell dir vor, du stehst dir als Verkäufer in irgend einer Luxusboutique tagein tagaus die Füße in den Bauch. Was gibt es da Schlimmeres, als irgend einen dahergelaufenen Kunden, der für seine Frau eine Handtasche kaufen will? Was interessieren dich die Probleme anderer Menschen? Klar, du wirst am Umsatz gemessen, aber die Handtaschen verkaufen sich üblicherweise von selbst - ist ja ein angesagtes Luxuslabel, für das du arbeitest. Was also will dieser komische Typ von dir?

Der Kunde: Er will Service. Das - und nur das - ist es, was er von dir will. Dafür bist du da - denkt er sich. Welchen Sinn hat es sonst, dass du dir vor seinen Augen die Füße in den Bauch stehst?

Um exzellenten Service zu bringen, musst du dir die Brille deines Kunden aufsetzen. Indem du durch sie blickst, lernst du die Bedürfnisse und Probleme deines Kunden verstehen. Jetzt kannst du auf ihn und seine Situation eingehen. Selbst wenn du quasi nichts über deinen Kunden weißt, so hilft dir deine untrügliche menschliche Intuition, seine Bedürfnisse zu spüren - wenn du durch seine Brille schaust!

Wie schwierig dieses "sich in den Kunden hineinversetzen" tatsächlich sein kann, zeigt ein Erlebnis, das ich neulich in einem Flagship Store eines italienischen Luxuslabels für Handtaschen hatte und gerne mit euch teilen möchte:

Um vorweg zu nehmen, was eh zu erwarten war: das Service-Erlebnis war unglaublich. Unglaublich miserabel. So miserabel, dass ich mich dazu genötigt - nein - verpflichtet fühlte, der Unternehmenszentrale einen Brief zu schreiben. Lest selbst:

(Namen geändert)

Dear XXXXX Customer Service,

this late summer my fiancé and I had a wonderful holiday trip to California. As we traveled, we did a lot of window shopping and it was in L.A. when my fiancé saw the purse of her dreams – a XXXXXXX.
This morning, when I drove to my office in Munich city center, I passed the XXXXXX flagship store in XXXXXXXXXXstrasse.
I felt I suddenly knew what would be a perfect christmans gift – you certainly can imagine.

Just about an hour ago, I learned that I would never ever buy a purse at XXXXXXX.
You might ask yourself why. If yes, it may be worthwile for you to read on. Let me explain briefly what happened an hour ago:

When I entered the store a very friendly Chinese woman asked me how she could help me.
After explaining her, that I was looking for that specific dark grey, classic purse she complimented me to her colleague upstairs, who would take best care of me.
What a mistake. The guy expecting me there seemed to be the store manager, black long hair. Unfortunately I did not make it asking him for his name, so let’s just call him “Shrek”.
Walking through the showroom on the 2st floor, Shrek asked me – unfriendly – what I wanted.
I felt a bit scared, but answered in a calm way: “ I am looking for that grey XXXXXXX bag …” and described as best as I could.
All of a sudden, Shrek seemed to be stressed, as another customer – an older man – stepped by. Arrogating, he snapped: “so just tell me what you are looking for!”.
I tried to be friendly and said: “well, this kind of purse in a darker grey” and showed him an exemplar in the display.
He already turned around and walked away “I’ll bring what I have on stock”.

I asked my companion, “have I missed something?”

After a minute, Shrek returned and threw a grey bag on the sofa saying “that’s the only one left in grey… - and this is the actual spring collection, that’s what we have!”
I asked friendly: “so is there another type of grey (because the one he just showed me was the wrong colour) in the actual collection?”.
He said, cutty: “yes, but here we have the new collection, and this is the only one we have left. The others are sold out!”
I had to ask again: “so is there any way to get the other colour somewhere around?”
He said: “no, we are the only store here in Munich, there is another one in XXXXXXX, but they don’t have it. And again, this is the actual collection”.
I wondered by myself, if he really knew what is on stock in other shops in town… well he must be very well informed.
So I started a last try: “so if the other colour would not be sold out, would you still sell it?” I wanted to give Shrek a chance to tell me something like “Yes, we just have to re-order it” or “the next delivery of bags will be in 4 days” or even something smart like “for whom shall this purse be? Maybe this person could also like the other grey?”
But no, this man did not want to sell me a purse. Fine.
So my incredible shopping experience ended with his final answer: “I know exactly which purse and colour you mean, but we don’t have it. If we would (have it), I would even be willing to sell it to you, believe me.”
So I resigned and said: “Thank you, good bye.”

From my experience as a consultant in the field of service management, I can tell you: this kind of customer service not only scares your customers, it highly affects your revenue in a direct, negative way.
This evening could have ended for the both of us, XXXXX and myself, with a real Win-Win. Me having bought the most important Christmas gift, you having earned several Euros with a purse which I bought for even more Euros in your store. But, regrettably, reality’s different. Or, you are just in the comfortable situation to choose whom of your customers you may serve. If so, Congratulations! You have reached the next level of business culture.

I am very excited, if you have any interest to give me a better understanding about XXXXX customer philosophy.

Sincerely,


Die schnelle Antwort vom zuständigen Manager am Morgen des Folgetages überraschte mich dann doch:

"Sehr geehrter Herr 'Unternehmensberater',

von unserem Customer-Service-Center in Italien habe ich als zuständiger Retail-Manager Ihre Mail bezüglich Ihres mehr als unangenehmen Einkaufserlebnisses in unserer Boutique München XXXXX erhalten. Vorab einmal vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Gerade weil Sie eine negative Erfahrung hatten, bin ich froh, davon zu erfahren. Denn nur dadurch habe ich die Möglichkeit, mit meinem Team Schwachstellen und Fehlerquellen zu eliminieren und damit unseren Service und Ihre Zufriedenheit zu verbessern.

Ich habe Ihre Mail mit großem Entsetzen gelesen und hoffe, Sie glauben mir, dass ein derartiges Verhalten und Auftreten in keinster Art und Weise der Philosophie unseres Hauses entspricht. Als eine der weltweit führenden Luxusmarken, welche für Qualität, Handarbeit und Made in Italy steht, ist es unsere oberste Maxime, Ihnen als geschätzten Kunden den bestmöglichen Service zukommen zu lassen. Das von Ihnen geschilderte Verhalten unseres Mitarbeiters widerspricht nicht nur unseren Gepflogenheiten sondern entbehrt jeglicher Ethik im zwischenmenschlichen Umgang. Seien Sie versichert, ich arbeite mit Nachdruck daran, daß sich ein derartiger Vorfall nicht wiederholt.

Herr 'Unternehmensberater', mir ist bewußt, daß dies für Sie höchstwahrscheinlich von keinerlei Bedeutung mehr ist. Dennoch würde ich Sie bitten mir Ihre Telefonnummer mitzuteilen. Frau XXXXX, die StoremanagerIN der Boutique möchte sich gerne nochmals persönlich bei Ihnen für das Verhalten unseres Mitarbeiters entschuldigen (ich hoffe, bei „Shrek“ handelt es sich nicht um die StoremanagerIN). Sollten Sie nach wie vor Interesse an der grauen XXXXX-Tasche haben, so erkundige ich mich gerne persönlich in meinen Geschäften, ob diese eventuell noch vorrätig ist.

Auf jeden Fall würde ich mich sehr freuen, wenn Sie unserem Haus noch eine Chance geben, Ihnen unsere Kompetenz in Produkt und Service unter Beweis zu stellen.

Mit freundlichen Grüßen aus XXXXXXXXXX,

Theo Schistel

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Theo Schistel (Name geändert)
Retail Manager Deutschland
XXXXX Deutschland
XXXXX Straße
XXXX XXXXXXX


Darauf musste ich natürlich antworten:


Sehr geehrter Herr Schistel,

herzlichen Dank für Ihre prompte Antwort. Ich freue mich sehr, dass Sie sich gleichermaßen die Mühe gemacht haben, sich mit meinem Feedback auseinanderzusetzen. Ihren Ausführungen folgend lerne ich, dass Sie für Ihr Unternehmen offenbar sehr wohl eine kundenorientierte Philosophie verfolgen. Diese wird für Sie in Zeiten zunehmender Konkurrenz in Ihrem Geschäft sicher auch immer wichtiger. Wie man sieht, nimmt der Kunde die eigene Philosophie in der Realität oft ganz anders wahr. Um dem entgegenzuwirken gibt es viele Ansätze, die ich nur zu gerne mit Ihnen in einem Gespräch einmal vertiefen würde.

Sehr positiv finde ich Ihr Angebot, dass sich die Store ManagerIN persönlich bei mir meldet. Für ein Gespräch kann sie mich jederzeit auf meinem Mobiltelefon erreichen. Bei Shrek handelte es sich offensichtlich um keine SIE.

Auch wenn sich das Interesse an XXXXX Taschen zwischenzeitlich gelegt hatte, würde ich – weil Sie so nett schreiben – gerne auf Ihr Angebot zurückkommen.
Falls Sie die graue Tasche (dunkelgrau, nicht-glänzendes Leder, xxxxxxx) noch in München oder Stuttgart auf Lager haben, würde ich es mir noch einmal ernsthaft überlegen.

Ich bin gespannt auf Ihre Antwort.

Mit freundlichem Gruß aus München
'Unternehmensberater'
XXXXXXXXXXXX


Und er lässt nicht locker:


Sehr geehrter Herr 'Unternehmensberater',
vielen Dank fuer Ihre Antwort. Frau XXXXXX wird sich demnaechst sicher bei Ihnen melden. Haben Sie nur bitte Verstaendnis dafuer, falls das nicht sofort erfolgen sollte. Heute scheint in Muenchen das vorweihnachtliche Einkaufen endgueltig gestartet zu sein.

Im Anhang finden Sie ein Foto von einer dunkelgrauen Taschen, bei welcher ich hoffe, dass Sie eben diese meinen. Noch erhaeltlich in unserem Geschaeft im XXXXXXX Muenchen (ich moechte jetzt lieber nicht auf die gestrige Aussage meines Mitarbeiters Ihnen gegenueber eingehen). Das Leder ist leicht strukturiert, seidenmatt. In Stuttgart betreiben wir keine eigenstaendige XXXXXX Boutique, sondern werden ueber unseren Partner xxxxxxxxx vertrieben. Insofern habe ich keinen Zugriff auf den dortigen Lagerbestand und kann Ihnen auch nicht mitteilen, ob es Ihr gesuchtes Modell auch dort gibt.

Ich wuerde mich freuen, wieder von Ihnen zu hoeren.

Theo Schistel

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Theo Schistel (Name geändert)
Retail Manager Deutschland
XXXXX Deutschland
XXXXX Straße
XXXX XXXXXXX


Das Bild war zwar nicht die gewünschte Tasche - Shrek hatte also (wahrscheinlich per Zufall) Recht behalten. Jedoch spielten sich dann weitere, ganz sonderbare Dinge ab:

Zunächst kontaktierte mich nun die Storemanagerin per Telefon. Sie entschuldigte sich in aller Form bei mir für das inakzeptable Verhalten ihres Kunden-Shrek. Diesen habe sie vor einigen Monaten neu eingestellt und er sei eigentlich im Verkauf gerade bei den Damen sehr beliebt. Nun ja, ich bin halt leider keine - schade aber auch.
Jedenfalls hätte Shrek, so erklärte sie mir, nun eine schriftliche Abmahnung erhalten und werde bei der nächsten Aktion entlassen. Oha. Das sitzt. Da bekam ich dann beinahe schon ein schlechtes Gewissen. Wird der arme Kerl doch jetzt nicht den Job verlieren wegen mir...?
Andererseits wird dem "armen" Shrek das wohl eine derartige Lehre gewesen sein, dass er es vielleicht künftig wirklich nicht mehr nur mit den Damen gut meint.

Mal ganz im Ernst: Service wird in Deutschland meines Erachtens nicht zuletzt deswegen so stiefmütterlich behandelt, weil wir - die Deutschen - es nicht gelernt haben, einen guten Service da wo er fehlt aktiv einzufordern. Wer wie ich im Schwäbischen aufgewachsen ist, der weiß, dass es geradezu eine Todsünde ist, den Wirt einer Gaststätte für seinen - leider allzu oft - grottenschlechten Service zu kritisieren. "Wenns dir ed bassd brauchsch jo nemme komma!" wird dann gedroht. Man darf sich glücklich schätzen, GAST in der GASTstätte zu sein. Jeder kennt es.

Nun aber zurück zum Thema: wie gings weiter?
Noch im ersten Telefonat mit der Storemanagerin erklärte ich ihr, dass die von ihrem zuständigen Retail Manager im Nachbargeschäft gefundene Tasche nicht die sei, die ich suche.
Sie könne sich schon denken um welches Objekt es sich genau handelte, nämlich um das, das seit einigen Monaten immer wieder ausverkauft gewesen war. Es sei aber quasi unmöglich, die Tasche noch aufzutreiben. Wenn, dann nur über das italienische Retourenlager, in das nicht verkaufte Ware aus den weltweiten Stores zurückgeschickt wird. Weiters versprach sie mir, sich mit der Hilfe ihres Retail Managers auf die Suche nach dieser Tasche - und zwar weltweit - zu machen.

Ein paar Tage vergingen, als sich die Storemanagerin wieder bei mir meldete: mit folgender Botschaft:

Man hätte sich nun in Italien im Zentrallager erkundigt - nichts. Man habe nicht locker gelassen und die Bestände sämtlicher xxxxxx Stores weltweit geprüft. Auf der ganzen Welt (!) gab es zu dem Zeitpunkt noch 2 (!) Exemplare.
Eines in Tokia (zu weit weg, klar), und eines in Paris (Galeries Lafayette). Inzwischen sei das Exemplar aus Paris in München eingetroffen und stehe nun - selbstverständlich exklusiv für mich, jedoch gänzlich unverbindlich - zur Begutachtung zur Verfügung.

Und siehe da - plötztlich fühlte ich mich wieder wertgeschätzt. Haben die tatsächlich wegen mir die halbe Welt auf den Kopf gestellt!!! (in Realität haben sie die Artikelnummer kurz ins WaWi-System eingegeben und geschaut wo sie das vedammte Ding am schnellsten herbekommen, schon klar).

Aber egal, ich fühlte mich endlich wieder adäquat behandelt.

Das ließ ich die Dame dann auch wissen und vereinbarte mir ihr gleich einen persönlichen Termin, um mir das Pariser Exemplar anzusehen.

Und sie ließ sich nicht mehr lumpen: neben einem fetten Nachlass von 30% bekam ich noch Armband und Geldbeutel gratis mit zur Tasche dazu - die ich natürlich kaufen musste. Bei so einer Aktion kommst du aus der Nummer nicht mehr raus.

Die - zugegeben sehr lange - Geschichte endet mit meiner Mail an den Retail Manager:

Sehr geehrter Herr Schistel,

ich möchte mich heute nochmals an Sie wenden und Ihnen sowie insbesondere Frau XXXXXX meinen Dank aussprechen. Ihre professionelle und zuvorkommende Reaktion auf mein Anliegen haben mir gezeigt, dass Sie Ihren eigenen Anspruch in puncto Service sehr ernst nehmen. Ich denke heute mit einem guten Gefühl an die Marke XXXXX und fühle mich als geschätzten Kunden wieder zurückgewonnen.

Am meisten freut mich natürlich, dass Sie tatsächlich noch die gesuchte Tasche gefunden und extra aus Paris haben anliefern lassen. Das zeigt, dass Sie wirklich alles in Ihrer Macht stehende tun um mich als Kunden glücklich zu machen. Die im positiven Sinne „Incredible Experience“ wurde nur noch getoppt von meiner (mittlerweile) Ehefrau, die angesichts des ihr gemachten Geschenks völlig aus dem Häuschen war.

Herzlichen Dank nochmals für Ihre fortwährenden Bemühungen und einen guten Start ins neue Jahr 2013!

Mit freundlichem Gruß

'Unternehmensberater'


Sehr geehrter Herr 'Unternehmensberater',

vielen Dank fuer Ihre Mail und nachtraeglich noch herzlichen Glueckwunsch zu Ihrer Vermaehlung. Dann war die Tasche und die Geschichte des Erwerbs ja wirklich etwas Besonderes! Am meisten freut mich jedoch Ihr positives Feedback und die Bestaetigung, dass wir mit unserem Anspruch in puncto Kundenservice doch richtig liegen und es schaffen, Sie als Kunden gluecklich und zufrieden zu machen – auch wenn es in Ihrem Fall „gewisse Anlaufschwierigkeiten“ gab.

Ich wuensche Ihnen und Ihrer Frau jedenfalls fuer das vor uns liegende Jahr 2013 alles Gute und viel Erfolg!

Theo Schistel


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Theo Schistel (Name geändert)
Retail Manager Deutschland
XXXXX Deutschland
XXXXX Straße
XXXX XXXXXXX